Più volte abbiamo avuto modo di indirizzare il dibattito sulla mobilità verso la necessità di lavorare sulla centralità del servizio, non solo come accessorio integrativo o successivo alla vendita dell’auto, ma in quanto uno dei fattori determinanti l’offerta.

Questa evoluzione è oggi assunta dai principali players del settore, nessuno escluso.

E il contratto che meglio racchiude gli elementi di servizio al cliente è il noleggio.

Il noleggio è parte dell’offerta non soltanto delle società che di esso ne fanno l’oggetto dell’attività di impresa e che spesso sono emanazione di istituti di credito e finanziarie, ma oggi rappresenta una delle soluzioni proposte dai Dealer auto di dimensioni maggiori e da società di mediazione con parchi auto più piccoli.

Ma in che modo questi operatori hanno cambiato la propria offerta e come viene comunicata al mercato potenziale?

Siamo andati ad analizzare il dichiarato nel web di alcuni dei principali players come Ayvens, Arval, Unipol Rental, Leasys.

La mission e la conseguente offerta di servizi è ispirata da caratteristiche valoriali che qui possiamo riassumere:

  • muti canale: tutti rivolgono la propria offerta a tipologie di clienti molto diversi tra loro, intendendo coprire le grandi aziende ma anche le PMI, i professionisti con partita iva e allo stesso tempo i privati;
  • flessibile: questo concetto è ricorrente, puntando sulla durata del contratto, sulla possibilità di apportare cambiamenti a contratto vigente, dal tipo di vettura ai km concessi, con formule per i privati a partire da un mese;
  • sostenibile: la comunicazione è centrata sulla mobilità a zero emissioni, immaginando la possibilità per il cliente di noleggiare veicoli elettrici, ma anche nella redazione del bilancio di sostenibilità o comunque con dichiarazioni di sostenibilità integrate al bilancio annuale di esercizio;
  • gestionale: gli operatori del settore offrono alle aziende con parchi di una certa dimensione, oltre al prodotto a condizioni flessibili, anche la gestione informatica della flotta, direttamente o appoggiandosi a fornitori terzi di software e applicazioni dedicate.

Se su quanto comunicato dai players in modo così chiaro si costruisce il loro posizionamento di mercato, il punto di domanda che dobbiamo porci è se e in che modo questo si traduce nella gestione della relazione con il cliente.

Interpretando in KPI i fattori determinanti la nuova offerta automotive centrata sul servizio, le questioni ancora aperte sono diverse. Qui ne riassumiamo alcune:

  1. la rete commerciale è a sua volta differenziata nelle competenze per canale di vendita? Perché negoziare con un’azienda di una certa dimensione non è la stessa cosa che trattare con la partita iva del professionista o con il privato con codice fiscale;
  2. la negoziazione è affrontata come processo? Perché negoziare senza una preliminare attività di preparazione, analisi dello storico, profilazione dell’interlocutore, chiarezza degli obiettivi, dei limiti nelle concessioni, dei tempi entro cui chiudere, produce inefficienze e disperde risorse;
  3. quali informazioni indirizzano la quotazione? Perché nel guidare lo strumento di applicazione, la probabilità di fornire la risposta migliore sarà in funzione della capacità di comprendere le esigenze del cliente ponendo alla sua attenzione soluzioni alternative;
  4. che cosa conosciamo dei drivers? Perché non è sufficiente raccogliere le esigenze del fleet ma è importante capire l’utilizzatore finale del mezzo, in merito alla percorrenza media, alla tipologia di mansione, al ruolo ricoperto, al luogo di residenza in ottica service, al comportamento tenuto alla guida;
  5. quanto viene curata la reportistica? Perché soprattutto in caso di fleet management, i report non soltanto devono essere puntuali e aggiornati, ma devono rispondere a che cosa è realmente utile per il fleet manager e i numeri vanno spiegati con chiarezza.

Sono solo alcuni interrogativi che meritano un approfondimento nel momento in cui dovesse risultare evidente la distanza tra i componenti dell’offerta disegnati dalla missione aziendale e i requisiti professionali che oggi si richiedono alla rete commerciale.

Una sfida importante che impegna tutta l’azienda nella costruzione delle competenze e delle capacità relazionali.