Il focus dal prodotto al servizio

Nella relazione tra Produttore e Distributore il core business è, per logica, differente.

Se per chi produce e successivamente propone sul mercato il bene la preoccupazione maggiore è la determinazione dei costi diretti e indiretti, misurati sul punto di break-even stabilito, chi invece ha la responsabilità imprenditoriale di ottenere un profitto sul prodotto venduto è consapevole che, oltre al prezzo di acquisto, esiste il servizio post-vendita su cui fare margine fidelizzando il cliente.

Una logica a cui l’automotive non sfugge, ma che oggi richiede un approfondimento maggiore in conseguenza dei cambiamenti sul modello di business distributivo. In particolare, il Dealer continua a investire sulla mobilità intesa come servizio. Un esempio è dato dal lancio di propri brand renting, dove la componente servizio rappresenta un fattore sempre più valutato dal cliente nel processo decisionale. Si tratta di qualcosa che va oltre il canone concordato: una serie di voci che segneranno l’esperienza dell’utilizzatore nel periodo coperto dal contratto, fino alla riconsegna del veicolo, e che probabilmente lo motiveranno o meno a rinnovare l’accordo.

La gestione dei sinistri, la durata del fermo macchina, le pratiche amministrative, la funzionalità del portale del noleggiatore, la vettura sostitutiva: sono alcuni dei momenti di contatto con il cliente, successivi all’accordo di noleggio a lungo termine, dove la capacità di fornire una buona qualità del servizio è decisiva per la retention.

E qui veniamo ai service level agreement (SLA) su cui l’attenzione del cliente si sofferma sempre di più, soprattutto se rappresentano aziende con una flotta monitorata sul TCM (total cost of mobility). Gli SLA consentono di stabilire parametri precisi relativi ai tempi di consegna dei veicoli, agli interventi per manutenzione e assistenza, alla gestione delle emergenze operative e alla qualità complessiva del servizio. La loro presenza contribuisce a ridurre i rischi operativi e a migliorare il controllo delle performance del fornitore nel lungo periodo.

Nel project work di quest’anno, i master stanno approfondendo il tema della valutazione di chi propone il noleggio a lungo termine, dove i KPI di servizio svolgono un ruolo importante.

Qui di seguito una tavola riassuntiva di questi principi:

Quindi, ancora una volta, l’accento è sul servizio: il modo in cui viene reso disponibile al cliente incide pesantemente sulla sua soddisfazione e di conseguenza sulla profittabilità del fornitore. Una considerazione che richiama alla nostra attenzione il modello di organizzazione centrata sul cliente.

Un tema che il Master ha più volte affrontato, in particolare grazie al contributo di Gianluca Passaro quale docente e consulente di riferimento, il quale continua a ricordarci che la centralità del cliente va ripensata in chiave organizzativa, guidando i processi che regolano i rapporti tra le varie funzioni aziendali.